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« Difficile d’être client » : Le client face aux prestataires de services (Partie 1)

Auteur : Stéphane CastellaniObjet : J’enfonce des portes ouvertes en vous disant que traiter avec un client n’est pas toujours facile. Cependant, nous considérons souvent ces difficultés à sens unique, celui des exigences du client envers son fournisseur. Cet article apporte un éclairage complémentaire en se plaçant du côté du client : la relation avec son fournisseur est-elle plus simple pour autant ?Commentaire de Patrick : Chez Juste à temps, l’expérience m’a appris qu’il est souvent plus difficile de trouver des nouveaux fournisseurs que des nouveaux clients. Etape 1 : Définir correctement la mission à confier à son prestataireVous envisagez de faire appel à un fournisseur, mais savez-vous exactement ce que vous allez lui demander ? La question vous fait probablement sourire mais dans les faits, il n’est pas rare (et c’est un euphémisme) de ne pas avoir de vision précise de ce qu’on attend de son fournisseur.Sur Business Angel France, nous recevons régulièrement des demandes d’avis sur de nouveaux concepts de produits et lorsque je pose la question où en est la réalisation du produit, on me répond trop souvent que des maquettes sont déjà faites, qu’un prestataire de services va s’en charger et que cela ne devrait pas poser de problème. A chaque fois, je suis étonné de la confiance que les porteurs de projet ont dans la bonne réalisation d’une étape si difficile.
  • Bonne pratique n°1-1 : définissez l’obligation que vous attendez. On distingue deux types d’obligations : l’obligation de moyens et l’obligation de résultats. Attendez-vous des résultats précis et quantifiables au moment de la signature du contrat ? Vous rechercherez alors un prestataire qui s’engage au résultat. Ou bien avez-vous besoin de compétences sur un projet évolutif et à périmètre non arrêté ? Votre fournisseur ne pourra dans ce cas s’engager que sur des moyens. Les engagements de résultat font souvent l’objet d’une contrat au forfait (montant fixe arrêté à la signature du contrat). Les engagements de moyen font quand à eux l’objet d’un contrat en régie (la prestation est facturée au temps passé).
Note: Si vous posez la question à des cabinets d’avocats d’affaires sur les raisons principales de litige avec un prestataire de services, les litiges autour de la notion d’obligation figurent toujours en bonne position.> Si vous avez affaire à une obligation de moyens :
  • Bonne pratique n°1-2 : définissez le mode de suivi et reporting que vous attendez
  • Bonne pratique n°1-3 : définissez comment vous allez mesurer la performance de travail.
  • Bonne pratique n°1-4 : identifiez des jalons réguliers de validation (avec possibles portes de sortie sans mettre en péril votre activité).
> Si vous avez affaire à une obligation de résultats :
  • Bonne pratique n°1-2 : Définissez très clairement votre besoin sur papier (cahier des charges détaillé). Si votre document fait moins de 20 pages et ne contient pas d’illustrations ni de maquettes, c’est qu’il est mal formalisé et je vous conseille fortement de le retravailler. Si vous n’avez jamais rédigé un cahier des charges en tant que chef de projet, faites-vous assister par un spécialiste (payé au temps passé à vous aider). La tendance est souvent à vouloir obtenir une telle analyse gratuitement de la part des prestataires lors de leur élaboration de devis mais la réalité est que dans ces conditions, bien souvent de nombreuses omissions sont faites et le projet en pâtit fortement plus tard au moment de la réalisation.
  • Bonne pratique n°1-3 : Stabilisez votre besoin. Une fois que votre besoin est clairement exprimé, laissez le décanter une bonne semaine. Après ce temps de prise de recul, assurez-vous que votre besoin est toujours d’actualité et qu’il n’a pas évolué. Si vous sentez que ce n’est pas le cas, ne vous précipitez pas et reprenez une nouvelle semaine de recul. Ce n’est pas du temps perdu mais du temps gagné sur la partie réalisation.  Le temps de conception et expression de besoins représente en général 30% du temps global du projet.
  • Bonne pratique n°1-4 : Faites des projets courts : Demandez vous si tout est réellement vital pour une première réalisation. Si vous n’arrivez pas à enlever au moins 30% de votre 1ère demande, c’est qu’il y en a toujours trop. Cela ne va pas vous coûter plus cher au final car vous aurez priorisé vos besoins, abandonné des demandes inutiles et volatiles et augmenté la probabilité de voir aboutir votre projet dans de bonnes conditions.
Au thème de mon prochain billet, les étapes 2 et 3  :Etape 2 : bien choisir son fournisseurEtape 3 : contractualiser l’engagementEt maintenant à vos remarques et réactions chers lecteurs/lectrices de Business Angel France …

3 Réponses à « Difficile d’être client » : Le client face aux prestataires de services (Partie 1)

  1. Akian 30 mars 2011 at 17:46 #

    Bien définir son besoin est effectivement très important pour espérer obtenir ce que l’on veut.

    Mais il faut également faire attention à ce que le message portant ce besoin bien défini soit bien transmis au prestataire. Ça paraît évident, mais c’est la cause de nombreux échecs de projets dans le domaine des technologies de l’information (et certainement ailleurs aussi).

    Un langage précis est souvent utilisé par les prestataires techniques, et il important de se pencher dessus pour pouvoir communiquer efficacement.

    Il faut toujours garder en tête que ce qui est évident pour vous ne le sera pas forcément pour eux, et inversement.

    Article très intéressant et à garder en tête absolument !

  2. JAD1951 2 avril 2011 at 1:37 #

    Pour beaucoup d’entrepreneurs ces bonnes pratiques sont jugés comme une perte de temps. On a tellement pensé et ré-pensé son projet que tout est évident … mais la réalité vous rattrapera.

    Prenez une habitude de vérifier ces bonnes pratiques tout au long de votre projet.

  3. laurent 3 avril 2011 at 13:31 #

    Plutot d’accord avec tous ces points.
    Chez Companeo, nous sommes 160 personnes dans 4 pays à faire de notre mieux pour faciliter la mise en relation entre clients (tpe-pme) et prestataires BtoB. C’est un challenge quotidien ! N’hésitez pas à essayer nos outils : questionnaires permettant d’affiner ses besoins, guides d’achats pour comprendre un marché, checklists, etc …

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