« Difficile d’être client » : Le client face aux prestataires de services (Partie 2)

Par Patrick Hannedouche le 7 avril 2011 dans Entrepreneuriat, Formation

Auteur : Stéphane Castellani Objet : Ce billet est le volet n°2 de la série Difficile d’être client : le client face aux prestataires de services. Après la 1ère étape sur bien définir la mission, voici les étapes 2 et 3. Etape 2 : Bien choisir son fournisseur Le choix de son fournisseur est une étape cruciale. Ne considérez pas cette étape comme du temps perdu, bien au contraire. C'est à lui que vous allez confier une partie de votre réussite.

Bonne pratique n°2-1 : Privilégiez les deux approches, par relation et par appel direct au marché. Vous pouvez utiliser l'un des nombreux portails gratuits de mise en relation clients/fournisseurs comme companeo.com. Ne vous lancez jamais sans avoir au préalable comparé plusieurs offres concurrentes. Un bon discours commercial peut vous aveugler, surtout lorsqu’il s’agit de métiers que vous connaissez peu.

[Commentaire de Patrick : profitez aussi d'une troisième approche = les appels entrants, comme Juste à temps avec les banques.] [Chez LooknBe.com, nous travaillons avec de très nombreux prestataires. Même si je privilégie beaucoup la mise en relation au travers de mon propre réseau, je me suis toujours efforcé de comparer la prestation proposée à une ou deux offres concurrentes sur le marché. Par ailleurs, j'ai toujours fait confiance à mon instinct. Si tous les indicateurs rationnels sont au vert mais qu'au fond de vous, un voyant rouge s'allume, ne le sous-estimez pas, c'est votre subconscient qui vous parle et qu'il faut savoir écouter et ... décrypter.]

Bonne pratique n°2-2: Choisissez un prestataire souple, avec un sens de l'engagement et une certaine déontologie. Cette qualité est à mes yeux essentielle pour la bonne gestion des imprévus qui vont inévitablement se manifester.

[Quand j'examine avec du recul ce qui m'a permis de rattraper certains projets en mauvaise passe, je pense que c'est avant tout le maintien d'une relation humaine de qualité (respect, dialogue, effort, transparence) qui a fait la différence.] [Commentaire de Patrick : demandez systématiquement des références clients aux prestataires sélectionnés. S'ils se font tirer l'oreille sous couvert de pseudo confidentialité, ce n'est pas bon signe.]

Bonne pratique n°2-3 : Ne vous arrêtez pas au prix. Le prix est important mais ne conditionne que très rarement le choix.

[A mes yeux, un prix complètement cassé ne rassure pas un client car synonyme de mauvaise qualité (comme au supermarché au rayon frais).] [Commentaire de Patrick : restez en négo avec 2 fournisseurs potentiels jusqu’à la signature ; vous serez plus à l’aise pour négocier.] Etape 3 : Contractualiser l’engagement Une fois votre besoin exprimé et le fournisseur sélectionné, prenez le temps de contractualiser l’engagement à l’aide d’un contrat.

Bonne pratique n°3-1 : prenez votre temps et imaginez vous avec ce contrat entre les mains devant un juge.

[Je ne lis un contrat qu'à tête reposée. Il me faut en général entre 30 minutes et 1 heure pour l'examiner, parfois plus, comme tout récemment pour notre bail commercial. Si je ne comprends pas les termes, je n'hésite pas à demander des explications voir même des modifications. Et petit conseil: ne baissez pas la tête si la personne en face de vous joue la carte du "C'est clair pourtant"]

Bonne pratique n°3-2 : ne croyez pas un fournisseur qui vous parle de « contrat standard ». Même s'il existe souvent des contrats cadre (ou modèle), le contrat est censé refléter l’unicité de la relation que vous êtes en train de créer avec lui.

[J'ai pris l'habitude de faire systématiquement référence à la proposition commerciale, voir même parfois la joindre en annexe du contrat (ce qui m'assure qu'il n'y a pas eu des pertes entre la proposition et le contrat).]

Bonne pratique n°3-3 : définissez clairement le périmètre du contrat et les livrables attendus.

Bonne pratique n°3-4 : soyez attentifs aux clauses de dénonciation (ou sortie), de propriété intellectuelle et de confidentialité.

[Je ne signe jamais de contrat qui ne contient pas de clause claire et précise sur ces trois points. En ce qui concerne les clauses de sortie, je constate que certaines professions ont pour habitude de proposer des contrats à l'année. Il est vrai que certaines missions de moyen nécessitent de s'inscrire dans la durée, toutefois j'ai à mon insu trop souvent constaté un relâchement notable du prestataire à partir du 2e mois jusqu'au 10e mois (période de renouvellement du contrat). Je vous déconseille donc ce type de contrat qui m'a personnellement valu quelques expériences fâcheuses.]

Bonne pratique n°3-5 : définissez clairement l’échéancier de facturation et les délais de paiement.

[Commentaire de Patrick : La trésorerie étant le nerf de la guerre pour une startup, battez-vous systématiquement sur les délais de règlement.] Au thème de mon prochain et dernier billet sur le sujet, les étapes 4 et 5 : Etape 4 : gérer le déroulement du projet Etape 5 : gérer la relation et les litiges D'ici là, je serais curieux d'avoir vos retours d'expérience autour du choix du fournisseur et la gestion contractuelle. Qu'avez-vous retiré de votre expérience ? C'est à vous ...