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« Difficile d’être client » : Le client face aux prestataires de services (Partie 3)

Auteur : Stéphane CastellaniObjet : Ce billet est le dernier volet (n°3) de la série Difficile d’être client : le client face aux prestataires de services.Etape 4 : Gérer le déroulement du projetLa gestion du déroulement du projet avec un prestataire de services n’a jamais été un long fleuve tranquille.
  • Bonne pratique n°4-1 : Etablissez un planning et faites des points réguliers. Votre prestataire a certainement plusieurs projets client en parallèle et il accordera naturellement davantage d’importance à ses clients stratégiques (dont vous ne faites malheureusement pas partie étant donné la jeunesse et la taille de votre société). Si vous ne suivez pas votre projet, vous pouvez être certain que votre prestataire le mettra « sous la pile ».
  • Bonne pratique n°4-2: Libérez du temps et des ressources en interne pour pouvoir travailler sur le projet. Très souvent, les projets impliquent à tour de rôle les deux parties (prestataire et client) et il n’est pas rare de constater qu’au moment d’agir, le client n’a plus les ressources nécessaires disponibles. Cela engendre alors des retards sur le projet et le prestataire risque ensuite d’avoir du mal à replanifier le projet au vu de ses contraintes externes sur ses autres projets.
  • Bonne pratique n°4-3 : Dites vous qu’il n’y a aucune raison pour que le projet se déroule bien. Dans ce type de projet, l’optimisme ou la candeur sont à proscrire.
[D’expérience, il est excessivement rare qu’un projet se déroule sans accroc. Un bon exemple est le nombre de projets informatiques ou de BTP qui ne se terminent jamais. Pour info, selon une récente étude, 70% des projets informatiques ont du retard ou ne se terminent jamais. ]Etape 5 : Gérer les litigesLa gestion des litiges est bien souvent complexe. Les cas sont très nombreux.
  • Bonne pratique n°5-1 : ne laissez pas le problème s’installer. N’hésitez pas à échanger le plus souvent possible avec votre prestataire et encouragez le à la transparence et la remontée d’alertes.
  • Bonne pratique n°5-2 : ne rompez pas le dialogue. Malgré la tension qui peut s’installer, maintenez le dialogue verbal (l’email et les lettres recommandées sont à proscrire dans la phase de dialogue) et essayez de trouver des solutions.
  • Bonne pratique n°5-3 : gardez en tête que ce n’est pas parce que vous êtes client et que vous avez payé que vous allez obtenir raison. En effet, le prestataire voit ses propres intérêts et si votre projet n’est plus rentable pour lui, il se peut qu’il l’abandonne (d’où l’intérêt de choisir un prestataire qui a une certaine éthique et qui ne vous laissera pas tomber).
  • Bonne pratique n°5-4 : restez circonspect, ne laissez pas l’émotion prendre le dessus. L’émotion est l’ennemie d’une analyse factuelle et objective. Résumez les faits et énoncez-les à votre prestataire. Ce dernier ne sera probablement pas d’accord avec votre analyse mais si vous restez factuel, il sera difficile de vous contredire.
  • Bonne pratique n°5-5 : soyez bien entourés. Si vous sentez que vous commencez à ne plus contrôler la situation, adressez-vous à votre cabinet d’avocats qui saura vous informer des leviers juridiques. Sachez cependant que faire intervenir un cabinet d’avocats coûte très cher et que les procédures juridiques sont longues et complexes.
[Chez LooknBe.com, il m’est arrivé d’avoir affaire il y a quelques mois à un prestataire davantage soucieux de facturer ses clients que de bien travailler pour eux. Je me suis rendu compte qu’il nous trompait depuis un certain temps sur les actions en cours et sur le temps qu’il passait à travailler pour nous. Lorsque je lui en ai fait part et ai demandé la rupture du contrat, il s’est emporté et nous a menacé pendant un mois par une série d’emails incendiaires et de mises en demeures inappropriées. Le maintien du dialogue avait échoué, ce dernier se refusant à tout échange téléphonique, et la situation semblait avoir pris une tournure davantage personnelle que professionnelle. Ce n’est qu’en restant circonspect que, bien entouré de mon cabinet d’avocats, j’ai pu mettre à fin à ces menaces inutiles. ]

Une Réponse à « Difficile d’être client » : Le client face aux prestataires de services (Partie 3)

  1. JAD1951 23 avril 2011 at 23:02 #

    J’ajouterais : décomposez votre projet en plusieurs sous-projets de façon qu’on puisse changer un prestataire à chaque sous-étape. Une gestion de votre projet et des litiges seront plus efficaces.

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