Pour répondre à cette question cruciale, Business Angel France a fait appel à Laurence Houdeville, co-fondatrice de Reputation VIP*, spécialiste de la gestion de l'e-réputation.
« Il y a une tradition bien établie dans la littérature et les arts plastiques : répéter qu’on est un génie. C’est la meilleure façon d’être pris au sérieux et à force, ça devient vrai, le temps d’une génération ». C’est ainsi que Franz-Olivier Giesbert décrit dans ses « derniers carnets » (Derniers Carnets Scènes de la vie politique en 2012 – Franz-Olivier Giesbert - Flammarion) la construction, par les hommes politiques, de leur réputation. Ils bâtissent leur image à force de répétitions et sont aidés par leurs « adorateurs » ou « leurs chiens de garde ». Ils sont en promotion permanente. Si la récurrence d’un message a une portée statistique réelle, la construction de la réputation sur le net embarque d’autres dimensions. Elle s’affranchit de toute temporalité, elle s’inscrit dans l’éternité. Nos hommes politiques, qu’ils soient de simples politiciens ou de brillants hommes d’Etat, n’ont plus à se préoccuper de leur inscription au temple de l’Histoire. L’ensemble des événements de leur vie, même les plus insignifiants, est consigné et archivé dans les manuscrits de Google. Ici on n’oublie rien. C’est à cette mémoire et à la façon dont elle fait rejaillir de manière non chronologique les évènements de la vie des hommes ou des entreprises, que nous nous sommes intéressés. Sur le net tout va très vite. Une réputation construite méticuleusement tout au long d’une vie peut voler en éclats en quelques minutes. Les premières pages de Google peuvent être prises d’assaut. Franz-Olivier Giesbert, comme tant d’autres, en a fait les frais. Il le raconte avec force dans ses derniers carnets en citant l’avalanche de tweets, orduriers pour la plupart, qu’il avait reçu après un commentaire sur un personnage politique : « Après avoir proféré quelques évidences et pas mal de banalités, j’étais ainsi devenu reine d’un jour, le pitre honni, la chèvre émissaire de la lie … ». De la même façon, certaines sociétés qui avaient vu un de leur produit attaqué pour des raisons parfois justifiées, voyaient leur notoriété à jamais entachée, même après avoir dédommagé les clients et remplacé les produits défectueux. Le mal était fait. Alors, avons-nous un droit à l’oubli ? Pouvons-nous exiger que les trois premières pages de Google mettent en avant ce que nous souhaitons donner à voir de nous même ? Après tout nous rédigeons nos CV comme bon nous semble ! Il n’est pas interdit de valoriser certaines expériences au détriment d’autres. Pourquoi faut-il laisser à l’algorithme de Google le soin d’ordonnancer nos premières pages ? Se googliser devient un sport national avec son lot de découvertes stupéfiantes. Est-il juste que certains contenus aient plus d’autorité que d’autres ? Les réponses sont bien évidemment aussi variées et nombreuses que les cas auxquels elles se rapportent. Chez Reputation VIP, notre philosophie est, à terme, d’offrir au plus grand nombre les moyens de maîtriser les résultats de leurs premières pages Google. Nous nous appuyons sur notre technologie de Forteresse Digitale™. C’est une solution qui permet de choisir les résultats que vous souhaitez voir afficher lorsque l’on recherche votre marque sur internet. Avant de nous contacter vous pouvez commencer par vous familiariser avec quelques bonnes pratiques : - Optimiser les contenus de vos pages web Parmi les bases de l’optimisation On-Page, il est indispensable que votre nom de marque se trouve dans le titre et dans le contenu des pages, et surtout que le contenu textuel soit unique, au risque d’être considéré comme du Duplicate Content et donc de souffrir d’un handicap de positionnement. Exit les copier/coller ! - Mettre en place une stratégie de Netlinking Le Netlinking est la base de l’autorité d’une page web. Il s’agit tout simplement de créer ou de faire créer par les Internautes (linkbaiting) des liens vers vos différentes pages web.
Une des premières étapes est de vous servir de votre site web comme source de Netlinking. A vos pinceaux ! Merci Laurence. Pour info, j'ai bien évidemment testé le sérieux de Reputation VIP avant d'accepter de diffuser cet article. Ainsi, ils ont travaillé sur mes marques préférées Juste à temps, Business Angel France et Patrick Hannedouche. Et bien, je peux vous dire que j'ai été bluffé par leur professionnalisme. * A propos de Reputation VIPFondée par 5 entrepreneurs, Reputation VIP apporte une solution innovante pour la gestion de l’e-réputation. Par son approche industrielle Reputation VIP vous permet de gérer efficacement les 10 premiers résultats Google de vos marques, noms de produits, noms de personnes. L’offre s’adapte à un nombre varié de cas et sa mise en œuvre est simple. De nombreux clients font confiance à Reputation VIP pour gérer leur e-réputation en transparence et dans la durée.En savoir plus : www.reputationvip.com - contact@reputationvip.com – 01 84 16 13 20
Suite à cet article, je souhaite revenir sur la phrase "Si la récurrence d’un message a une portée statistique réelle, la construction de la réputation sur le net embarque d’autres dimensions. Elle s’affranchit de toute temporalité, elle s’inscrit dans l’éternité." En effet, Google classe par défaut ses résultats par pertinence. Ce qui peut jouer des tours. Donc si vous souhaitez obtenir vos résultats triés par date, allez dans "Recherche avancée" puis dans "Affinez ensuite la recherche" et "dernière mise à jour". Vous choisissez entre "au cours des dernières 24 heures" et "au cours des 365 derniers jours". Et vous vous apercevez que ça n'a plus rien à voir. Cordialement. Patrick
Etant membre du Comité Stratégique de Reputation Vip, mon point de vue est naturellement très orienté mais je voulais rajouter quelques éclairages sur le sujet.
D'abord bien insister sur le fait que Reputation Vip n'est ni une nième agence de communication, ni un cabinet d'avocat mais une usine logarithmique qui permet de déplacer un commentaire négatif sur la première page de Google, celle qui compte ! Les fondateurs sont des ingénieurs, l'ancien architecte de Business Object, des sémanticiens, des experts du SEO: https://semji.com/fr/
Que ce sujet renvoie évidemment à des problèmes éthiques qui sont: -1- de quel droit peut-on déplacer un commentaire négatif s'il est justifié ? -2- De la même façon de quel droit peut-on publier des avis qui peuvent polluer l'activité de certaines professions (médecins, artistes, avocats, fonctionnaires - proviseurs etc....) sans que celles-ci aient les moyens d'y répondre ?
Google répond que ce n'est pas son problème évidemment et se "cache" derrière la neutralité apparente de ses robots ! Ces robots travaillent pour fournir aux "humains" le meilleur résultat pour leurs recherches en s'appuyant sur le concept de popularité.
Nous nous retrouvons donc dans une jungle robotique où le droit, les valeurs sont en train de naître.
Nos outils par leur efficacité, celles d'expert en SEO, permettent donc d'ordonner d'une certaine manière les résultats de ces recherches.
Conscient des enjeux, nous avons constitué un Comité éthique qui n'a aucune prétention, juste celle humblement de réfléchir sur les répercussions d'un travail sur le SEO pour la réputation de chacun et d'ouvrir des pistes dans ce domaine.
L'e-reputation est devenu un véritable business, des agences spécifiques se créent et il existe même maintenant des outils spécifiques pour la gestion de l'e-reputation. Beaucoup plus aux US qu'en France pour le moment d'ailleurs, mais ça ne saurait tarder... Exemple de Brand Yourself... https://brandyourself.com
Oui tout à fait ! Je l'ai utilisé mais c'est plus un process pour optimiser son référencement personnel qu'un outil algorithmique pour déplacer un commentaire négatif.
Facebook et Twitter bénéficient d'une autorité extrêmement forte aux yeux de Google puisqu'il est rentré dans les mœurs de mettre un lien vers ces réseaux sociaux depuis son site web. Au final, pour donner un ordre d'idée, il y au moins 10 Millions de sites web faisant un lien vers Facebook.com et 7 Millions vers Twitter.com. Cette autorité et le maillage interne (liens au sein même du site, exemple pour twitter : liste des abonnements/abonnés du compte) permet à ces deux noms de domaine d'être très bien positionnés sur un large nombre de requêtes.
Quant à la méthode d'indexation, Google indexera toutes les pages visibles publiquement (donc sans être connecté au service).
Pour s'éloigner un peu des aspects techniques de la e-réputation et de son amélioration après un soucis (bad buzz ou autre), il ne faut pas oublier que les consommateurs savent pardonner.
Le cas de l'Office du tourisme de la Picardie est très instructif à ce niveau là (): après un bad-buzz du à une erreur de communication de leur part, ils ont su rebondir et utiliser le momentum qu'il y avait autour de leur marque à ce moment là pour faire passer un message beaucoup plus positif et redresser leur e-réputation.
La e-réputation à court terme (les 10 premières citations de ma marque qui remontent sur Google en gros) est très importante, en particulier dans les secteurs où les gens se renseignent beaucoup (parce qu'une mauvaise réputation est synonyme de perte de CA), mais il ne faut pas perdre de vue la réputation à long terme d'une marque: autant les techniques de e-réputation sauront cacher les accidents de parcours si les gens ont foncièrement confiance en la marque, autant ce sera mission impossible dans le cas d'une marque qui est intrinsèquement mauvaise. Le cas de BP lors de la marée noire en Floride est intéressant: malgré tous les moyens qu'ils ont mis en œuvre, et les excellentes idées qu'ils ont eu en termes de e-réputation, ils n'ont pu redresser la barre.
Jean, je suis tout à fait d'accord avec vous. Beaucoup d'Agence d'e-reputation vendent de la peur : 'oh mon dieu vous avez un commentaire négatif...' Chez Reputation VIP nous conseillons nos clients à être pragmatique et à relativiser les choses. Une phase d'analyse de la situation doit conduire à se poser les bonnes questions : ces informations sont-elles réellement négatives ? quel impact ont-elles sur ma société ? peut-on les utiliser pour rebondir ou changer des processus au sein de l'entreprise ? Une fois cette phase d'analyse faite, le bon sens doit guider l'action.
Dans la relation client, lorsqu'une entreprise a un problème avec des clients (problème de livraison, de qualité produit, ...), si elle sait réagir intelligemment, elle va transformer les clients mécontents en clients fidèles et reconnaissants. Les clients comprennent que l'on peut faire des erreurs mais l'entreprise doit réagir rapidement et communiquer. Dans les cas de crise d'e-réputation (ou de réputation tout court), c'est un peu la même chose. Un "pépin" peut parfois être transformé en "pépite", encore faut-il savoir réagir promptement et intelligemment.
Excellent article, qui souligne bien l'importance de la réputation sur le Web.
A la question "Comment Google indexe les flux twitter et facebook ?", je répondrais:
Tout dépend des réglages de confidentialité réglés dans les comptes Twitter et Facebook. Ces réglages sont relativement compliqués à comprendre sur Facebook. Plus ces réglages sont "ouverts", et plus ils vont attirer du monde, humains et robots.
Les robots de Google indexent les pages accessibles par tout le monde sur le Web, donc les mots clés recherchés dans Google peuvent avoir en première position une page Facebook.
C'est là que deviennent très importants ces réglages, à effectuer avant que des informations néfastes ne s'étendent sur la place publique. Il est beaucoup plus facile de prévenir un scandale, en ne divulguant pas l'information, ou en restreignant son accès, que d'essayer d'étendre un feu qui prend très vite sur Internet.
Suite à cet article, je souhaite revenir sur la phrase "Si la récurrence d’un message a une portée statistique réelle, la construction de la réputation sur le net embarque d’autres dimensions. Elle s’affranchit de toute temporalité, elle s’inscrit dans l’éternité."
En effet, Google classe par défaut ses résultats par pertinence. Ce qui peut jouer des tours. Donc si vous souhaitez obtenir vos résultats triés par date, allez dans "Recherche avancée" puis dans "Affinez ensuite la recherche" et "dernière mise à jour". Vous choisissez entre "au cours des dernières 24 heures" et "au cours des 365 derniers jours". Et vous vous apercevez que ça n'a plus rien à voir.
Cordialement.
Patrick
Etant membre du Comité Stratégique de Reputation Vip, mon point de vue est naturellement très orienté mais je voulais rajouter quelques éclairages sur le sujet.
D'abord bien insister sur le fait que Reputation Vip n'est ni une nième agence de communication, ni un cabinet d'avocat mais une usine logarithmique qui permet de déplacer un commentaire négatif sur la première page de Google, celle qui compte !
Les fondateurs sont des ingénieurs, l'ancien architecte de Business Object, des sémanticiens, des experts du SEO: https://semji.com/fr/
Que ce sujet renvoie évidemment à des problèmes éthiques qui sont:
-1- de quel droit peut-on déplacer un commentaire négatif s'il est justifié ?
-2- De la même façon de quel droit peut-on publier des avis qui peuvent polluer l'activité de certaines professions (médecins, artistes, avocats, fonctionnaires - proviseurs etc....) sans que celles-ci aient les moyens d'y répondre ?
Google répond que ce n'est pas son problème évidemment et se "cache" derrière la neutralité apparente de ses robots ! Ces robots travaillent pour fournir aux "humains" le meilleur résultat pour leurs recherches en s'appuyant sur le concept de popularité.
Nous nous retrouvons donc dans une jungle robotique où le droit, les valeurs sont en train de naître.
Nos outils par leur efficacité, celles d'expert en SEO, permettent donc d'ordonner d'une certaine manière les résultats de ces recherches.
Conscient des enjeux, nous avons constitué un Comité éthique qui n'a aucune prétention, juste celle humblement de réfléchir sur les répercussions d'un travail sur le SEO pour la réputation de chacun et d'ouvrir des pistes dans ce domaine.
L'e-reputation est devenu un véritable business, des agences spécifiques se créent et il existe même maintenant des outils spécifiques pour la gestion de l'e-reputation. Beaucoup plus aux US qu'en France pour le moment d'ailleurs, mais ça ne saurait tarder...
Exemple de Brand Yourself... https://brandyourself.com
Oui tout à fait !
Je l'ai utilisé mais c'est plus un process pour optimiser son référencement personnel qu'un outil algorithmique pour déplacer un commentaire négatif.
Question à Reputation VIP et aux spécialistes du référencement : Comment Google indexe les flux twitter et facebook ?
Cordialement.
Patrick
Facebook et Twitter bénéficient d'une autorité extrêmement forte aux yeux de Google puisqu'il est rentré dans les mœurs de mettre un lien vers ces réseaux sociaux depuis son site web. Au final, pour donner un ordre d'idée, il y au moins 10 Millions de sites web faisant un lien vers Facebook.com et 7 Millions vers Twitter.com. Cette autorité et le maillage interne (liens au sein même du site, exemple pour twitter : liste des abonnements/abonnés du compte) permet à ces deux noms de domaine d'être très bien positionnés sur un large nombre de requêtes.
Quant à la méthode d'indexation, Google indexera toutes les pages visibles publiquement (donc sans être connecté au service).
Pour s'éloigner un peu des aspects techniques de la e-réputation et de son amélioration après un soucis (bad buzz ou autre), il ne faut pas oublier que les consommateurs savent pardonner.
Le cas de l'Office du tourisme de la Picardie est très instructif à ce niveau là (): après un bad-buzz du à une erreur de communication de leur part, ils ont su rebondir et utiliser le momentum qu'il y avait autour de leur marque à ce moment là pour faire passer un message beaucoup plus positif et redresser leur e-réputation.
La e-réputation à court terme (les 10 premières citations de ma marque qui remontent sur Google en gros) est très importante, en particulier dans les secteurs où les gens se renseignent beaucoup (parce qu'une mauvaise réputation est synonyme de perte de CA), mais il ne faut pas perdre de vue la réputation à long terme d'une marque: autant les techniques de e-réputation sauront cacher les accidents de parcours si les gens ont foncièrement confiance en la marque, autant ce sera mission impossible dans le cas d'une marque qui est intrinsèquement mauvaise. Le cas de BP lors de la marée noire en Floride est intéressant: malgré tous les moyens qu'ils ont mis en œuvre, et les excellentes idées qu'ils ont eu en termes de e-réputation, ils n'ont pu redresser la barre.
Jean, je suis tout à fait d'accord avec vous. Beaucoup d'Agence d'e-reputation vendent de la peur : 'oh mon dieu vous avez un commentaire négatif...'
Chez Reputation VIP nous conseillons nos clients à être pragmatique et à relativiser les choses. Une phase d'analyse de la situation doit conduire à se poser les bonnes questions : ces informations sont-elles réellement négatives ? quel impact ont-elles sur ma société ? peut-on les utiliser pour rebondir ou changer des processus au sein de l'entreprise ?
Une fois cette phase d'analyse faite, le bon sens doit guider l'action.
Dans la relation client, lorsqu'une entreprise a un problème avec des clients (problème de livraison, de qualité produit, ...), si elle sait réagir intelligemment, elle va transformer les clients mécontents en clients fidèles et reconnaissants. Les clients comprennent que l'on peut faire des erreurs mais l'entreprise doit réagir rapidement et communiquer.
Dans les cas de crise d'e-réputation (ou de réputation tout court), c'est un peu la même chose. Un "pépin" peut parfois être transformé en "pépite", encore faut-il savoir réagir promptement et intelligemment.
Excellent article, qui souligne bien l'importance de la réputation sur le Web.
A la question "Comment Google indexe les flux twitter et facebook ?", je répondrais:
Tout dépend des réglages de confidentialité réglés dans les comptes Twitter et Facebook. Ces réglages sont relativement compliqués à comprendre sur Facebook. Plus ces réglages sont "ouverts", et plus ils vont attirer du monde, humains et robots.
Les robots de Google indexent les pages accessibles par tout le monde sur le Web, donc les mots clés recherchés dans Google peuvent avoir en première position une page Facebook.
C'est là que deviennent très importants ces réglages, à effectuer avant que des informations néfastes ne s'étendent sur la place publique. Il est beaucoup plus facile de prévenir un scandale, en ne divulguant pas l'information, ou en restreignant son accès, que d'essayer d'étendre un feu qui prend très vite sur Internet.