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Pratiquez le CRM … sans modération

D’accord Patrick pour pratiquer le CRM, mais dis nous au moins de quoi il s’agit… 

 

Message reçu, les ami(e)s J Et voici la définition Wikipedia pour la GRC, terme français du CRM :

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.

Allez, rien ne vaut une étude de cas : au hasard parlons de Juste à Temps !

 

Pendant une quinzaine d’années, nous avons pratiqué les dossiers clients rangés dans des classeurs  , la mémoire individuelle et collective et les tâches sur Outlook. Et puis, dans les années 2000, nous avons implanté le logiciel ERP Navision et j’ai découvert l’existence d’un module CRM que nous avons mis en place en 2002. En voici nos utilisations principales :

 

          Prospection : chaque société de notre cible est saisie et renseignée ; nous listons au fur et à mesure toutes les actions réalisées (offres, relances…).

          Fidélisation : tous les évènements (communications, rendez-vous, anomalies, relances règlement) sont regroupés sur chaque fiche client.

          Qualité : chaque anomalie client est répertoriée et nous en tirons notre indicateur qualité.

          Règlements : un client qui nous paie en retard et toc, une relance automatique J

          Partenaires : on limite trop souvent le CRM aux clients et prospects. Faites comme nous, suivez aussi vos fournisseurs et partenaires (banque, expert-comptable…).

          Business angel : et oui, je m’en sers aussi pour suivre mes participations…

 

Une fois notre CRM installé, voici ce que nous avons constaté :

 

          Des difficultés de compréhension initiale : en effet,  la majorité d’entre nous a eu du mal à  passer du papier crayon à l’informatique . Et pourtant, le CRM c’est comme une super to do list, n’est-ce pas Annie J

          Une utilisation inégale entre les personnes.

          La peur d’un flicage notamment de la part des commerciaux.

 

Moi, je n’ai pas abdiqué ! Et nous avons mis en place le tableau de suivi ci-dessous, grâce à Serge et Pascale.

 

 ETAT DES ACTIONS AU 25/03/2009

Nbre d’actions échéance  dépassée

Nom

16/03/09 au 20/03/09

Béa

 

Julien

 

Kéria

 

Laurence

Nafilette

 

Patrick

 

Pascale

 

Serge

 

Nbre d’actions en cours et à venir (non terminées)

 

 

 

 

 

 

 

 

Nom

mars-09

avr-09

mai-09

juin-09

juil-09

août-09

TOTAL

Béa

47

36

4

6

 

 

93

Julien

48

43

8

3

1

 

103

Laurence

24

6

1

4

 

 

35

Nafilette

31

15

 

 

 

 

46

Patrick

37

48

19

17

3

2

126

Pascale

30

25

7

3

3

2

70

Serge

 

41

8

1

 

 

50

TOTAL

217

214

47

34

7

4

523

 

 

Et maintenant, quand quelqu’un rentre dans l’entreprise, n’est-ce pas Ghislaine ou Julien J, la prise en mains du CRM se fait dès le 1er jour et c’est clairement un atout pour l’entreprise.

 

Et pour finir, je suis sur que vous reprendrez bien quelques conseils , ami(e)s créateur(trice)s d’entreprise :

 

          Mettez en place votre CRM dès le début, n’est-ce pas Thierry  : ceci vous permettra de garder une trace de toutes vos actions.

          Choisissez un module CRM compatible avec votre informatique !!!

          Quand vous terminez 1 action, la plupart du temps recréez en 1.

          Surveillez attentivement le nombre de vos actions futures : c’est votre réservoir de croissance.

 

Cordialement.

 

Patrick

 

PS : Au fait, si vous souhaitez que j’aborde des sujets dans mes prochains posts, challengez moi, j’aime ça J 

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