Startups, bétonnez votre organisation

Par Patrick Hannedouche le 6 avril 2012 dans Création entreprise

Quel régal cet article plein d'exemples de Youssef pour la sixième édition de My Startup Story™ ! Où l'on voit que le quotidien d'une startup est fait de micro-tâches et qu'une organisation au carré est à mettre en place dès le début si on ne veut pas se noyer dès que l'activité décolle.

Si j'en crois mon expérience dans d'assez grosses entreprises comme dans des startups, le sens de l'organisation est le sens le moins partagé dans le monde des affaires. Pour une grande entreprise, ce n'est peut-être pas si grave : son business est mûr et peut souffrir une certaine médiocrité d'exécution. Mais pour une start-up, qui n'a pas d'autre choix que d'exceller pour espérer réussir et dont l'équipe est réduite, les moyens limités, et dont la vocation est d'exploser, ne pas préparer cette explosion (autrement dit, ne pas prendre la peine de "poser les rails"), c'est s'exposer à… l'implosion. Si chez Madmagz nous ne prétendons pas être exemplaires sous ce rapport, il reste certain que les quelques process et outils que l'on a mis en place jouent un rôle crucial dans notre croissance Je vais balayer les quatre grandes dimensions de l'entreprise suivant le découpage anglo-saxon, et je vous dirai comme on s'organise et avec quels outils.

Les personnes

Un point de contexte important : nous sommes trois (une marketeuse, un développeur et votre serviteur) et fonctionnons en télétravail. Réunions Elles ne dépassent jamais 1h30 et il n'y en a pas plus de deux par semaine (généralement, une seule). Elles sont toujours spécifiques : plutôt trois courtes réunions sur un point qu'une grande fourre-tout. Elle font systématiquement l'objet d'un agenda préalable et sont toujours pour action, avec un responsable, une échéance et un livrable. Les outils que l'on utilise sont un template pour l'ordre du jour, Google Agenda pour la programmation et un template pour le compte-rendu. (On n'utilise ces templates que pour les grosses réunions. Le plus souvent, on écrit directement l'ordre du jour dans Google Agenda et on se répartit les rôles au sortir de la réunion.) Durant la réunion sont sollicités Skype et, au besoin, l'outil de partage d'écran Join.me et le tableau blanc en ligne Scribblar. Collaboration Tout le monde doit être visiblement disponible (voyant "vert" dans Gtalk, le chat de Google). Sinon, l'e-mail est l'ennemi public ! (J'ai écrit sur le sujet.) Pas de conversations, pas d'échange de fichiers, pas de gestion de projet, etc par e-mail ! Côté outils, on utilise du coup massivement Google Apps, l'excellente suite d'applications professionnelles en ligne et collaboratives de Google : Gmail, Documents, Agenda, Sites (pour notre Intranet), Gtalk, Contacts, le module d'administration, etc. Pour la gestion des taches, RememberTheMilk. Comme répertoire de documents, Box. Pour partager des liens, Delicious. En fait, seul Skype nous empêche d'être à 100% dans le cloud ! Recrutement Si le recrutement est un art difficile, les étapes elles sont biens connues. Nous utilisons un template de description de fonction, nous maintenons une liste de la plupart des job boards et des écoles et avons en mis en place une méthode automatisée de traitement des candidatures. Evernote me sert à prendre des notes sur les candidats durant les entretiens.

Marketing et ventes

Gestion des plaintes et questions Quel que soit le canal via lequel on nous sollicite (Facebook, Twitter, site, e-mail, etc), on répond souvent le jour même, y compris parfois le week-end. Je suis de ceux qui pensent que le service clients est un des plus puissants leviers marketing dont dispose une entreprise. (Commentaire de Patrick : Lu et approuvé, Youssef ! Marre de ces startups qui, sous prétexte de tout automatiser, ne sont pas joignables par leurs clients). C'est du reste le seul process en la matière : de ce côté, on est un peu artisanaux ! ( Et il y a des choses à faire, car 80% des problèmes sont typiques. Pour le moment, pas de système de ticketing sophistiqué tel qu'en proposent Salesforce, Zendesk, Zoho… Pas de base de données de problèmes comme celle de Gandi… encore que, récemment, nous avons commencé à bloguer les problèmes les plus typiques, ce qui semble-t-il a diminué le nombre de sollicitations, les utilisateurs trouvant réponse via une recherche Google. Pas de numéro de téléphone dédié et gratuit. Etc. Côté outils, on a simplement un système de veille sur mots clés via Google Alert, Pickanews et Twitter. Demandes entrantes Là aussi pas de process très avancé si ce n'est que l'on répond toujours vite. Toutes sont centralisées dans un tableur Google partagé avec les parties prenantes et qui récapitule les principales données : nom, société, besoin, actions, chargé de compte… Prospection On a crée un e-mail d'approche et une présentation types que l'on adapte et personnalise à chaque fois (nom du destinataire, logo de la marque, etc.). Côté suivi, l'outil est également un tableur Google partagé. Relation clients Chaque semaine, on envoie par e-mail aux nouveaux utilisateurs un sondage de quatre questions sur leur perception. On envoie à toute la base deux e-mails par mois : l'un traite des nouvelles fonctionnalités, l'autre, éditorial, a pour but d'inspirer en présentant de beaux magazines. On a aussi lancé un blog fans qui traite de Madmagz et de ses utilisateurs. On utilise pour le sondage Google Form, MailChimp pour l'e-mailing et WordPress pour le blog.

R&D

Les grands chantiers de l'année sont définis par trimestre suivant les priorités de l'entreprise et les discussions avec la technique. Par exemple, cette année : optimisations, social, mobile et sémantique. Deux ou trois semaines avant le trimestre à venir, nous nous réunissons pour définir une feuille de route : définition des projets, évaluation grossière et prudente du temps pour les réaliser (en semaines) et ordre de réalisation. Chaque lundi, on détaille les projets à mettre en ligne le lundi suivant (jour des mises en ligne). Côté outils, on utilise une application de gestion de projet bien connue des développeurs : Redmine.

Général et administratif

Côté comptable, j'ai opté pour le tout numérique. En substance, chaque année a son répertoire ; dans chaque répertoire d'année, on retrouve douze répertoires de mois qui conservent les factures (nommée suivant la charte : AAAAMMJJ_Description_Émetteur), un répertoire "Social", qui renferme les dossiers des personnes de l'équipe et un répertoire "Juridique" qui contient différents contrats d'entreprise (statuts, pacte d'actionnaires…).

Je traite la comptabilité une fois par semaine, en général le dimanche matin. (Je songe à la déléguer à un office manager indépendant car cela devient lourd.) Notre comptable a ouvert un compte sur Box et il est en partage de ces documents. Les outils sont Box et… un scanner. Pour régler les différentes dépenses, je procède uniquement par virement au moyen du site web de notre banque.

Conclusion

Quand on lit l'article, on peut se dire que tout cela est lourd. Bien peu en fait : chacun de ces process est orienté efficacité, et chacun en perçoit le bénéfice quasi immédiatement. Cela facilite l'adoption. Surtout, ce que je remarque, c'est qu'avoir des process et des outils adéquats, c'est qu'à mesure que la société grandit, leur valeur et leur contribution augmente car les gains pour lesquels ils ont été mis en place deviennent toujours plus substantiels, au point de devenir à terme un réel avantage concurrentiel. Merci Youssef de ta contribution et rendez-vous le mois prochain.

Les observations de Patrick

Pour mettre les choses en perspective, voici quelques détails sur l'organisation de mon entreprise Juste à temps. En premier lieu, je dirai que la plupart des process que j'ai mis en place en 1990 fonctionnent encore avec satisfaction. Maintenant, cela ne m'a pas empêché d'innover en permanence notamment pour nous doter des outils nécessaires à l'absorption de notre croissance. Je pense notamment à la mise en place de l'ERP Microsoft Dynamics NAV qui nous permet de piloter l'entreprise dans sa globalité. Il comprend notamment un module CRM, outil clé de suivi et de partage avec nos clients et fournisseurs.

5 Réponses à Startups, bétonnez votre organisation

Maxime 8 avril 2012 at 19:23 #
Redmine, l'outil indispensable pour bien s'organiser. Il s'adapte à tout type de projet ; après bien sûr il existe beaucoup d'outils qui peuvent s'avérer plus efficaces pour certains domaines, pour pouvoir par exemple avoir un suivi horaire de chaque tâche et ainsi se rendre compte plus facilement quels sont les zones qui nous font perdre du temps...
Pour la comptabilité, le scan est un pas à franchir inéluctable. Pour encore plus de simpliciter, je recommanderais de souscrire à un service de numérisation comme iDocus pour vraiment se dégager de tout labeur chronophage.
BROUCHET EcoBusinessAngel 9 avril 2012 at 9:17 #
Merci Youssef pour cette description détaillée de ton organisation, dont nous allons nous inspirer pour améliorer notre service client et notre dynamique. J'en parle autour de moi à qui tu sais...
J'espère avoir le plaisir de te revoir bientôt.
André
BROUCHET EcoBusinessAngel 9 avril 2012 at 9:19 #
Et merci aussi à l'Ami Patrick, toujours à la pointe en matière de service squi arrivent ... Juste à temps !!!
;-)))
Sylvain de france-reference.fr 11 avril 2012 at 17:53 #
Bonjour et merci Youssef pour ces explications !
Sachant que votre agenda est bien chargé d'une part, et que vos fonctions obligent à une certaine confidentialité, je salue votre marque de générosité envers vos pairs créateurs.
Celà devrait aider opérationnellement bien d'entre nous à mieux organiser le travail à distance !
A bientôt
Youssef 12 avril 2012 at 20:52 #
@Maxime
Merci je ne connaissais pas idocus.
@André
It's my pleasure 🙂
@Sylvain
C'est aussi intéressé 😉 La preuve : sans cette "générosité", je n'aurais pas découvert idocus !